Poltys - профессиональный центр обработки вызовов

Poltys - профессиональный центр обработки вызовов (Call-центр)

Специально разработанный компанией Poltys комплекс программных продуктов предназначен для обеспечения работы профессионального центра обработки вызовов (Call-центр) на базе АТС Panasonic. Он полностью интегрирован с АТС Panasonic KX-NS500RU IP, KX-TDE100RU, KX-TDE200RU, KX-TDE600RU, KX-NCP500RU, KX-NCP1000RU, KX-TDA100DRP. С октября 2012 года данный комплекс доступен на территории РФ. ООО «Виктел» является авторизованным дистрибьютером программных продуктов Poltys под патронажем компании Panasonic. Наши специалисты готовы не только представить вам любой из продуктов комплекса, но и установить полнофункциональную демо-версию и обучить ваших сотрудников работе с продуктом. Комплекс Poltys включает следующие продукты (каждый следующий продукт полностью включает функционал предыдущего):

  • CCAccounting – мощный инструмент учета проходящих через АТС вызовов. Представляет интерес для любой компании, заинтересованной в общем мониторинге системы, снижении расходов на связь, повышении качества обслуживания клиентов. 
  • CCView Lite - достаточно мощный инструмент контроля работы Call-центра и учета проходящих через АТС вызовов. Позволяет осуществлять мониторинг вызовов в режиме реального времени (но без возможности отображения информации в виде графиков производительности), получать off-line отчеты о занятости агентов Call-центра и статистике очередей, просматривать журналы вызовов. Данный продукт необходим для супервизоров Call-центра. CCView Lite обеспечивает возможность одновременной работы до 15 супервизоров. Представляет интерес для любой компании, заинтересованной в повышении качества обслуживания клиентов. 
  • CCView - чрезвычайно мощный инструмент контроля работы Call-центра и учета проходящих через АТС вызовов. Позволяет осуществлять мониторинг вызовов в режиме реального времени, включая возможности отображения информации в виде графиков производительности в реальном времени, получать off-line отчеты о занятости агентов Call-центра и статистике очередей, просматривать журналы вызовов. Данный продукт необходим для супервизоров Call-центра. CCView обеспечивает возможность одновременной работы до 15 супервизоров. Представляет интерес для компаний, заинтересованных в эффективной работе Call-центра. 
  • CCPro - чрезвычайно мощный инструмент обеспечения работы Call-центра (контроля, оперативной деятельности операторов), а также учета проходящих через АТС вызовов. Кроме того, составной частью данного продукта является встроенная база данных, позволяющая проследить историю вызовов по каждому клиенту (простая CRM-система). CCPro обеспечивает возможность одновременной работы до 15 супервизоров и до 100 операторов Call-центра. Данный продукт представляет интерес для компаний, заинтересованных в эффективной работе Call-центра.

Любой из программных продуктов Poltys имеет возможность одновременной работы с несколькими АТС Panasonic (до 8), объединенными в корпоративную сеть. Сравнение функциональных возможностей различных программных продуктов Poltys приведено в Таблице1. Особенно эффективно использование Call-центра совместно с системой интерактивных голосовых меню (IVR – Interactive Voice Response). Компанией Poltys разработан соответствующий программный продукт (SIP IVR), который также интегрируется с АТС Panasonic и обеспечивает реализацию следующих функций:

  • Автоматический секретарь с возможностью построения голосовых меню с любым количеством уровней. 
  • Проигрывание находящимся в очереди клиентам требуемой информации, в том числе и о месте нахождения в очереди. 
  • Обзвон клиентов по заранее составленному расписанию с автоматическим проигрыванием необходимой информации из базы данных с использованием технологии Text-to-Speech.   

Таблица 1. Функциональные возможности программных продуктов Poltys.

 

CCAccounting

CCView Lite

CCView

CCPro

 

 

1

2

3

4

Основные функции супервизора Call-центра

Информация о клиенте

 

 

 

 

Добавление/Редактирование/Удаление/Импорт/Экспорт информации о клиентах

 

 

+

+

Удаление всей клиентской базы

 

 

+

+

Отображение истории звонков по отдельным Клиентам

 

 

+

+

Сортировка записей

 

 

+

+

Информация об Операторах Call-центра

 

 

 

 

Добавление/Редактирование/Удаление/Импорт информации об Операторах Call-центра

 

 

 

+

Экспорт информации об Операторах Call-центра

+

+

+

+

Сортировка записей

+

+

+

+

Информация о стоимости звонка

 

 

 

 

Управление функциями Расчета стоимости звонка (Направление, Цена, Тарификация)

+

+

+

+

Функции Глобальной фильтрации

 

 

 

 

Выбор и отмена выбора Группы Операторов для мониторинга Супервизором

 

 

+

+

Включение / Отключение функции Глобальной фильтрации

 

 

+

+

Функции, конфигурируемые каждым Супервизором в отдельности

 

 

+

+

Профили пользователя

 

 

 

 

Сохранение/Загрузка/Импорт/Экспорт Настроек Супервизора

 

 

+

+

Настройка сигналов тревоги

 

 

 

 

Управление пороговыми значениями Аномальных вызовов

+

+

+

+

Указание внутреннего номера и адреса e-mail Супервизора для оповещения

+

+

+

+

Автоматическая e-mail нотификация по факту отключения Сервера (CC Server)

+

+

+

+

Результат вызова и причины отбоя (по Оператору)

 

 

 

 

Добавление/Удаление/Редактирование кодов результатов вызова

 

 

 

+

Добавление/Удаление/Редактирование причин отбоя

 

 

 

+






Мониторинг АТС в реальном времени

Мониторинг Групп распределения входящих вызовов

 

 

 

 

Системные счетчики

 

+

+

+

Очереди вызовов

 

+

+

+

Статистика по Группам

 

+

+

+

Статистика по Операторам

 

+

+

+

Информация о статусе Оператора (Свободен, Занят, Обед, Перерыв, Не зарегистрирован)

 

+

+

+

Информация о статусе вызова (Трубка снята, Звонок, Обратный звонок, Разговор, Конференция, Удержание, Разъединено)

 

+

+

+

Вход/Выход из группы Оператора - позволяет Супервизору осуществлять вход/выход выбранных Операторов вручную

 

+

+

+

Включение/Отключение возможности Чата для Оператора

 

 

 

+

Мониторинг вызова

 

+

+

+

Парковка вызова

 

 

+

+






Статистические счетчики и таймеры

Общесистемные счетчики

 

+

+

+

Очередь Группы распределения входящих вызовов

 

+

+

+

Группа распределения входящих вызовов

 

+

+

+

Оператор Группы распределения входящих вызовов

 

+

+

+

Вызов Группы распределения входящих вызовов

 

+

+

+

Элементы реального времени в окне Мониторинга Счетчиков и Таймеров

Добавление/Конфигурирование/Удаление/Переназначение Счетчиков

 

+

+

+

Пороговые значения для сигнала тревоги (Мигание главного окна/проигрывание музыки/отправка e-mail)

 

+

+

+

Мониторинг Окна Счетчиков

 

+

+

+






Графики производительности

Предустановленные графики производительности

 

 

 

 

Изменения статусов Операторов

 

 

+

+

Производительность Операторов

 

 

+

+

Сравнение производительности Операторов

 

 

+

+

Суммарная статистика типов Вызовов

 

 

+

+

Добавление, Удаление, Изменение Графиков

 

 

+

+

Графики производительности по Клиентам

 

 

 

 

Мониторинг нескольких видов счетчиков и таймеров, включая общие, очередей, отдельного Оператора или Группы

 

 

+

+

Мониторинг отдельного счетчика или таймера для нескольких Операторов или Групп

 

 

+

+

Мониторинг нескольких счетчиков или таймеров для нескольких Операторов или Групп

 

 

+

+

Добавление, Удаление, Изменение Графиков

 

 

+

+






Отчеты

Управление отчетами

 

 

 

 

Создание/Фильтрация/Отображение/Печать/Экспорт/Удаление отчета

+

+

+

+

Добавление собственного вида отчета

+

+

+

+

Отчеты по расписанию (Фильтрация, Отправка по e-mail, Экспорт, Вывод на печать)

+

+

+

+

Тестирование отчетов по расписанию

+

+

+

+

Предопределенные типы отчетов

 

 

 

 

Отчет журнала внешних вызовов CO Call Log Report

+

+

+

+

Отчет вызовов группы

 

+

+

+

Отчет журнала внешних вызовов по Оператору

+

+

+

+

Отчет результата завершения вызова

 

 

 

+

Отчет по пропущенным вызовам

 

+

+

+

Общий системный отчет по Оператору

 

+

+

+

Отчет по Группе Операторов

 

+

+

+

Отчет Оператора

 

+

+

+

Отчет по Группе внешних линий

+

+

+

+

Отчет по Именам входящих вызовов

+

+

+

+

Отчет по внешним исходящим номерам

+

+

+

+

Отчет внутренних вызовов

+

+

+

+

Отчет по стоимости вызова

+

+

+

+

Отчет по введенным аккаунт кодам

+

+

+

+

Отчет по департаменту

+

+

+

+

Аналитический Отчет

+

+

+

+

Отчет внутренних вызовов по Абоненту

+

+

+

+

Отчет производительности Очередей вызовов

 

 

+

+

Отчет неконтролируемых вызовов

 

 

+

+

Отчет Группы внутренних абонентов с привязкой к номеру абонента

 

 

+

+

Отчет присутствия на рабочем месте

 

 

 

+






Журналы

Журнал внешних вызовов

+

+

+

+

Журнал внутренних вызовов

+

+

+

+

Журнал Оператора

 

+

+

+






Функции Оператора Call-центра

Гибкие настройки появления пользовательского интерфейса на экране

 

 

 

Кнопки управления вызовом

 

 

 

+

Строка состояния Очереди вызовов

 

 

 

+

Статусы остальных Операторов Группы распределения входящих вызовов

 

 

 

+

Основные настройки

 

 

 

 

Конфигурируемые звуки приложения

 

 

 

+

Конфигурируемые события по факту входящего вызова

 

 

 

+

Статусы остальных Операторов Группы распределения входящих вызовов

 

 

 

+

Контроль вызова

 

 

 

 

Ответ, Завершение, Удержание, Переадресация, Конференция

 

 

 

+

Режим консультации с другим абонентом

 

 

 

+

Изменение статуса

 

 

 

+

Добавление причины отсутствия

 

 

 

+

Вход/Выход из группы распределения входящих вызовов

 

 

 

+

Всплывающее сообщение о входящем вызове

 

 

 

 

Автоматическая привязка к базе Клиентов и отображение полной информации о клиенте

 

 

 

+

Отображение истории вызовов от Клиента/Клиенту

 

 

 

+

Другие доступные операции

 

 

 

 

Функция чата

 

 

 

+

Запрос или оказание помощи по обработке вызова из очереди

 

 

 

+

Управление счетчиками Оператора

 

 

 

+

Отображение и управление журналом вызовов

 

 

 

+

Экспорт журнала вызовов

 

 

 

+

Автоматический вход

 

 

 

+

Включение/Отключение строки состояния Оператора

 

 

 

+

Мониторинг вызова

 

 

 

+

Интеграция со всплывающими окнами Оператора

 

 

 

 

Встроенная поддержка приложения Outlook

 

 

 

+

Встроенная поддержка ACT

 

 

 

+

Встроенная поддержка GoldMine

 

 

 

+

Интеграция с CRM/ ERP системой Клиента посредством технологии ActiveX

 

 

 

+






Абоненты программного комплекса решений Call-центра

Интеграция с любой базой данных CRM/ERP

 

 

 

+

Интеграция с приложениями 1st Party TSP

 

 

 

+

Настраиваемое голосовое меню, интегрированное с базой данных и CRM Клиента

 

 

+

+

Интеллектуальный выбор приоритета обслуживания вызова по различным параметрам

 

 

+

+

Проигрывание ориентировочного времени ожидания до ответа Опреатора посредством OGM/DISA

 

 

+

+

Настраиваемая процедура и интерфейс управления очередями Групп распределения входящих вызовов

 

 

+

+

Интеллектуальное голосовое меню с возможностью введения кодов

 

 

+

+

Интеллектуальное голосовое меню распознавания речи

 

 

+

+